Expérience client : ici commence l’engagement.

L’engagement de vos clients résulte de leur expérience, du parcours client que vous leur proposez.

Echangeons !

Pourquoi travailler votre expérience client ? 

Lorsque vous proposez vos produits ou vos services, vous faites une promesse à vos futurs clients. SI vous voulez que vos prospects vous achètent, que vos clients soient fidèles ou vous recommandent, vous devez leur offrir une expérience client de qualité. 

L’EXPERIENCE CLIENT, UNE QUESTION D’IDENTITE

Si l’offre représente la réponse que vous apportez au besoin de votre client -le « quoi », l’expérience client représente ce que vous lui faites vivre – le « comment ». Si vous êtes une plateforme, votre expérience client sera probablement digitale, automatisée. Si vous êtes une marque d’artisanat, votre expérience sera certainement plus personnalisée, plus humaine. C’est donc la question de votre marque qui se pose ici.

 

LES BENEFICES D’UNE EXPERIENCE CLIENT DE QUALITE

Si votre expérience client est fidèle à votre identité, votre marque, elle sera conforme à  votre promesse de marque. Vos prospects ne seront donc pas déçus en devenant vos clients. D’autre part, une expérience homogène maximisera l’impact de votre marque tout  au long du parcours client. Les bénéfices ? Une satisfaction augmentée et un meilleur engagement de vos clients, qui seront vos premiers ambassadeurs.

METTRE EN PLACE L’ORGANISATION QUI VOUS CONVIENT

1. Définir votre identité de marque

Votre marque, c’est la promesse d’une expérience. Si vous voulez que cette expérience soit fidèle à votre marque, il est nécessaire de formaliser les éléments essentiels de votre marque. C’est ce qu’on appelle la « plateforme de marque ». Pour en savoir plus :

2. Formaliser votre parcours client

Il est essentiel d’identifier tous vos points de contact – physiques et digitaux – avec vos suspects, vos prospects, vos clients… et même vos anciens clients. Car chaque point de contact constitue un élément de votre expérience client. Ces contacts sont-ils clairement identifiés ? Sont-il suffisants pour accompagner vos clients avant, pendant et après leur acte d’achat ? Formaliser le parcours client est déjà, en soi, un très bon exercice 😉

3. Faire vivre votre marque

Votre identité de marque est posée, vous avez défini votre personnalité, vos valeurs, votre ambition… Vous avez également formalisé votre parcours client. Maintenant, quelle expérience souhaitez-vous faire vivre à vos cibles ? Ayez à cœur de définir cette expérience pour chaque étape du parcours, et bien entendu pour chaque acteur de cette étape !

Vous souhaitez définir ou améliorer votre expérience client ?

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Mon approche au service de votre expérience client.

Ma recette 😉

Définir une identité forte

Votre parcours client sera d’autant plus cohérent que votre image sera forte et impactante. Notamment en termes de  messages de marque, de personnalité et d’identité visuelle. 

Impliquer vos équipes

L’expérience client n’est pas seulement l’affaire du marketing : votre parcours client repose sur plusieurs acteurs de votre entreprise.  Plus vous les impliquerez et plus ce sera un succès !

Etre authentique

Soyez vous-mêmes ! Une expérience client engageante est une expérience fidèle à sa promesse. Surtout résistez à la tentation de faire « joli », ou de faire comme les autres.